皆様ご機嫌いかがですか。
ハンズバリューの島田です。
先日、お客様からお花をいただきました。
そのお花に、次のようなメッセージカードが入っていました。
「もし、商品に不備があるなら電話をしてほしい」という内容ですね。
このメッセージカードは、お客様の怒りを可能な限り抑える目的であると考えられます。
メッセージがない場合 ⇒ 「せっかくのお祝いの品が壊れていたぞ！この野郎！」
メッセージがある場合 ⇒ 「電話をすれば取り替えてくれるのか。なんだよ、面倒だな。電話するか」
メッセージカードがないと、厳しいクレームになりかねません。
クレームの本質は、「恐怖」です。そして「恐怖」は「知らないこと、わからないこと」から発生します。
お客様への情報提供をしっかりすれば、クレームを未然に防ぐことも可能だということですね。
ぜひ、実践してみてくださいませ。